Inova Site

A Justiça Federal do Espírito Santo vem atuando, desde 17/3/2020, de forma remota, mantendo seus atendimentos essenciais e auxiliando à população de forma geral, mas seguindo as normas de prevenção ao contágio pelo Novo Coronavírus (COVID-19), com isolamento dos magistrados, servidores, estagiários e funcionários terceirizados, em sua maioria.

Informação e comunicação por todos os meios

O primeiro desafio imposto por esse momento foi a manutenção da comunicação com seu público que carecia de informações atualizadas constantemente, como suspensões de prazos, canais de contato, atendimento, realização de audiências, dúvidas em geral.  Pensando nisso, o site e as redes sociais da JFES ganharam mais postagens diárias, que privilegiam o esclarecimento da população na informação que é prestada.

Recentemente reformulado – a nova página foi lançada em novembro/2019 –  o site da JFES vem sendo atualizado conforme as novas demandas se apresentam.  Um exemplo de sua versatilidade foi a criação de uma página específica com os Contatos para atendimento até 19/12/2020.  Antes, o que era uma notícia passou a priorizar os botões de acesso rápido, permitindo que o usuário consiga conversar pelo Whatsapp das varas e áreas de atendimento que aderiram a esse sistema.

Contatos no site

Inicialmente, os telefones das varas e áreas administrativas haviam sido desviados diretamente para os celulares particulares os gestores responsáveis.  No entanto, atualmente, vários desses números foram convertidos em Whatsapp Business, além de alguns, da área de atendimento, em Chatbot, com atendimento pela personagem “Ju”.

Primeiro Atendimento

Uma outra área crítica era justamente a que realiza o primeiro atendimento.  Os usuários, que eram atendidos de forma presencial tanto na JFES quanto com o apoio de Núcleos de Prática Jurídica de faculdades de Direito, precisavam de um suporte maior, pois teriam que enviar documentos, ter seus cadastros validados para atuarem como jus postulandi, explicar sua demanda, etc.

Videochamadas

A JFES solicitou e o TRF da 2ª Região autorizou que esses procedimentos pudessem ser realizados de forma remota, através de videochamadas realizadas pelos servidores do órgão, com possibilidade de envio de documentos por e-mail e Whatsapp, mantendo-se assim o acesso à Justiça.

Também os advogados tiveram acesso a essa validação remota de seus cadastros.

Em complementação a esse serviço, foi criada no site da JFES uma página dedicada a auxiliar o usuário, com os links mais demandados no momento.  São eles: “Como se cadastrar como jus postulandi”, “Como entrar com ação para auxílio emergencial”, além de modelos de petições e lista de documentos que devem ser juntados ao processo.

Chatbot

O Chatbot no Whatsapp foi mais uma inovação que vem auxiliando o atendimento dos usuários da JFES.  São três números disponíveis, cada um para um tipo de atendimento:

27-99203-2129 – para atendimento ao usuário em geral

27-99247-7884 – para atendimento ao usuário do e-Proc

27-99272-7639 – para o primeiro atendimento

Em cada um deles, o usuário encontra um menu com opções diretas.  Basta digitar o assunto e ele é direcionado para o atendimento específico.  O atendente fica livre para atendimentos mais complexos e, no caso do Chatbot do primeiro atendimento, o usuário pode inclusive enviar documentos que irão instruir sua demanda.

Fator humano

Mas nem toda a tecnologia teria tão bom uso se não fosse o fator humano.  São servidores dedicados tanto no atendimento quanto na criação de soluções alternativas e possíveis neste momento, fazendo com que o acesso à Justiça não fosse, em momento algum, comprometido.

As equipes de atendimento foram reforçadas e orientadas para atuação nas diversas frentes criadas nos canais de e-mail, chamada de voz e Whatsapp.  Para isso, foram deslocados servidores, cujas tarefas originais não podem ser realizadas de forma remota no momento, que passaram a integrar esse time à disposição da sociedade no primeiro atendimento, seja no ajuizamento de ações, seja no auxílio às dúvidas na utilização dos sistemas processuais eletrônicos da JFES.

Informações atualizadas

As equipes de Tecnologia da Informação e da Comunicação Social também vêm atuando de forma conjunta com as demais áreas de atendimento, identificando os gargalos e estudando soluções, que são implantadas em pouco tempo, tudo isso para que as informações sejam sempre atualizadas de acordo com as necessidades do usuário e o atendimento possa ser realizado com mais agilidade.

A mais nova iniciativa nesse sentido foi a criação de botões de acesso rápido, na página inicial do site da JFES.  Ali ficarão os assuntos mais buscados que são, atualmente, auxílio emergencial, plantão judicial e prazos, se tornando mais um facilitador para o usuário que busca informações pelo site da Justiça Federal capixaba.

Em processo de evolução contínua, a JFES está e continuará trabalhando na análise de melhorias para o atendimento ao cidadão que precisa ter seu acesso à Justiça garantido, mesmo nesse período de pandemia.

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